Acordo de Nível de Serviços: a chave para o sucesso

Npo Sistemas
TI Profissional

O Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviço ou SLA é um documento que descreve todos os acordos estabelecidos entre provedores de serviços (externos ou internos) e a área, ou empresa contratante.

Ele pode ser externo, como por exemplo entre a empresa e o data center, ou interno, como por exemplo entre a TI e a Contabilidade.

Aborda também as garantias e a maneira como serão medidos, apresentados os resultados e melhorados de maneira contínua.

É necessária atenção em alguns pontos como por exemplo os indicadores, os níveis de acordo e as métricas, como veremos a seguir.

Há um conjunto de perguntas que se bem respondidas podem auxiliar e muito o gestor nas decisões a respeito do que contratar, de quem contratar e como contratar.

A primeira pergunta que deve ser respondida é “o quê”?

Qual o objeto deste acordo? Para contextualizar esta pergunta usaremos a infraestrutura básica de TI, os servidores e o pessoal para mantê-los.

Servidores são computadores de grande porte, complexos, podem custar caro a uma PME, tanto para adquirir quanto para manter, pois demandam mão de obra extremamente especializada.  Além disto, são equipamentos que depreciam financeiramente muito rápido.

Há itens que normalmente são negligenciados, principalmente as exclusões, ou seja, o que está ou não explicitamente coberto. Nada deve ficar implícito, o SLA deve explicitar cada item coberto e cada exclusão desse acordo.

o SLA deve explicitar cada item coberto e cada exclusão desse acordo

Quando, é a segunda pergunta

Quando acionar o provedor do serviço? Quanto tempo ele tem até atender ao chamado, e quanto tempo tem para uma solução? Isto inclui equipamentos de reserva? Mão de obra disponível apenas em horário comercial? Ou 24×7?

Esses detalhes também são importantes e, diga-se de passagem, primários em um SLA.

Quanto?

Não falamos aqui de valores financeiros. Mas da performance e disponibilidade dos produtos e serviços.

Nada, absolutamente nada, é imune a falhas. Em bancos por exemplo, é comum que seja exigida uma disponibilidade de 99,999%, o que em alguns casos quer dizer que durante todo um ano, um servidor pode ficar offline apenas 5 minutos.

Deve, portanto, estar previsto em contrato, a demanda, mínima e máxima. Para evitar surpresas desagradáveis.

Como este serviço será oferecido?

Uma matriz de responsabilidades é um dos principais pontos a serem observados neste capítulo do SLA.

Como será a abordagem ao cliente final, como por exemplo, disponibilidade local de recursos, como este problema e a solução serão reportados (e existe uma norma isto para isto: ISO/IEC 20.000) e o canal de comunicação entre o cliente e o provedor de serviços.

Como tratar as exceções?

Imprevistos acontecem e para situações não previstas é preciso contingência. É importante destacar que uma análise de riscos criteriosa será feita para cada exceção encontrada, e contingenciar ou não esta exceção é a avaliação que o plano de respostas a riscos vai dar.

Vale a pena contingenciar isto ou aquilo? Qual a relação custo benefício para isto?

Modelos para implementação e tomada de decisão

O COBIT trata dos controles, diz “o que” é preciso, é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI na empresa.

Costuma definir como é feita a implementação, fiscalização, medição e melhoria dos controles de processos do ciclo de vida de TI.

O COBIT tem características de confiabilidade, integridade, riscos e segurança; e normalmente divide em quatro partes: o Planejamento e Organização, a Aquisição e Implementação, a Entrega e Suporte e o Monitoramento. Existem ainda os níveis de maturidade, que são divididos em cinco partes, confira abaixo:

Princípios do COBIT 5

De maneira geral o COBIT tenta cobrir:

  • Controle de objetivos de negócio;
  • Mapas de auditoria;
  • Ferramentas de implementação;
  • O Framework;

Dentre outros motivos, os resultados obtidos pelo modelo do COBIT auxiliam a otimizar os investimentos de TI.

Existem melhores práticas de gestão de projetos, algumas específicas para TI como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de TI), o qual possuímos a certificação ITIL Expert ITIL v3.

Estas práticas propõem auxiliar no gerenciamento de service desk, incidentes, mudanças, capacidades, nível de serviço e segurança e do alinhamento do entre TI e os negócios.

service strategy itil conceito

Após uma análise de viabilidade corretamente realizada, a implementação do ITIL será um grande benefício para a governança de TI e da maneira que a TI se relaciona com o negócio, incluindo redução do tempo de execução de atividades e de soluções para incidentes, o aumento da satisfação dos clientes internos com consequente diminuição dos custos operacionais.

Não se trata de um modelo ou template, mas um conjunto de melhores práticas flexível e adaptável.

Diferenças entre COBIT e ITIL

Em linhas gerais o COBIT se preocupa em orientar as empresas em relação à implementação, operação e melhoria dos processos de governança e gestão de TI, enquanto o ITIL é um guia de melhores práticas para gestão e execução de serviços de TI, sob uma ótica de geração de valor aos negócios.

Resumindo o COBIT diz “o que” e o ITIL explica “como” o acordo de nível de serviços pode ser a chave para o sucesso dos negócios.

Quer entender um pouco mais sobre como trabalhamos e podemos auxiliar a sua empresa? Entre em contato conosco.

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